Kontakt z Facebookiem i Instagramem pod znakiem zapytania
Facebook i Instagram to dziś coś więcej niż media społecznościowe. Dla wielu osób są narzędziem pracy, sprzedaży, promocji, a także codziennej komunikacji. Założenie konta oznacza zawarcie umowy z właścicielem platformy – spółką Meta Platforms Ireland Ltd. Problem pojawia się wtedy, gdy coś idzie nie tak.
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów postawił spółce Meta zarzuty dotyczące braku zapewnienia konsumentom skutecznych i jasnych kanałów kontaktu. Zdaniem UOKiK użytkownicy, którzy tracą dostęp do konta, mają problem z płatnościami lub chcą zgłosić naruszenie, w praktyce skazani są na kontakt wyłącznie przez formularze elektroniczne.
Labirynt formularzy zamiast realnej pomocy
Zgodnie z przepisami przedsiębiorca, który zawiera z konsumentem umowę na odległość, ma obowiązek poinformować go w jasny sposób o skutecznych kanałach kontaktu, takich jak adres e-mail czy numer telefonu. Tymczasem regulaminy Facebooka i Instagrama nie wskazują takich danych.
Użytkownicy są kierowani do centrum pomocy, gdzie trafiają na formularze obejmujące tylko część możliwych problemów. Często nie ma możliwości dalszej korespondencji, nie przychodzi potwierdzenie zgłoszenia, a odpowiedź – jeśli w ogóle się pojawi – bywa lakoniczna lub spóźniona. Przy zgłaszaniu spraw pojawiają się też ograniczenia dotyczące liczby i formatu załączników.
Głos zabrał Prezes UOKiK
– Jeśli przedsiębiorca zarabia na użytkownikach platformy – czy to przez wyświetlane reklamy, czy przez płatną wersję bez reklam – to ma obowiązek zapewnienia im realnej możliwości kontaktu. Konsument ma prawo szybko wyjaśnić problem, złożyć reklamację, zgłosić naruszenie albo pilną sprawę związaną z bezpieczeństwem konta – a nie odbijać się od linków czy kolejnych formularz – podkreśla Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Urząd ma poważne wątpliwości, czy Meta spełnia te obowiązki wobec polskich konsumentów. Sprawa dotyczy nie tylko wygody użytkowników, ale także ich bezpieczeństwa i możliwości skutecznego dochodzenia swoich praw.
Skargi użytkowników i możliwa kara
Do UOKiK trafiają skargi osób, które po przejęciu konta przez osoby trzecie nie były w stanie szybko skontaktować się z platformą. W niektórych przypadkach brak reakcji oznaczał, że przestępcy mieli dostęp do prywatnych wiadomości i zdjęć, podszywając się pod właściciela konta.
Jeśli zarzuty wobec Meta się potwierdzą, spółce grozi kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznego obrotu. UOKiK zapowiada też, że przygląda się szerzej całemu sektorowi e-commerce, zwłaszcza globalnym firmom świadczącym usługi polskim konsumentom.
Co mogą zrobić użytkownicy?
Osoby, które nie mogą znaleźć na stronach przedsiębiorców danych umożliwiających szybki kontakt, mogą zgłosić ten problem bezpośrednio do UOKiK. Sprawa Facebooka i Instagrama pokazuje, że nawet najwięksi gracze rynku nie są poza kontrolą – a prawa konsumentów obowiązują także w świecie cyfrowym.
